SCHEDA MONITORAGGIO IMPEGNI DELLA CARTA DEI SERVIZI (STANDARD DI SERVIZIO)
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ACCOGLIENZA E ORIENTAMENTO |
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IMPEGNI
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INDICATORI
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STANDARD GARANTITI
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STRUMENTI DI VERIFICA
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A 1 L'Azienda si impegna a garantire una corretta informazione e un puntuale orientamento nell'utilizzazione dei servizi erogati
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A 1.1 Numero delle unità operative ospedaliere che hanno redatto la carta dei servizi / totale delle unità operative ospedaliere
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Il 100% delle unità operative ospedaliere mettono a disposizione del pubblico la carta dei servizi
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Verifiche a campione nelle unità operative ospedaliere
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A 2 L'Azienda si impegna garantire il miglioramento dei rapporti tra gli utenti e il personale a diretto contatto con essi
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A 2.1 percentuale gradimento "cortesia e disponibilità degli operatori" rilevato tramite questionari di soddisfazione
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L'80% degli utenti interpellati è soddisfatto o molto soddisfatto della cortesia e della disponibilità del personale
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Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti e dei servizi
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A 3 L'Azienda si impegna a facilitare l'accesso alle prenotazioni attraverso un Centro Unificato di Prenotazione
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A 3.1 numero di linee telefoniche dedicate alle prenotazioni
A 3.2 numero di ore di apertura settimanali
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Un numero telefonico è dedicato all'attività divisionale e un numero è dedicato alla libera professione, per un totale di 12 linee telefoniche
Il CUP è aperto al pubblico 35 ore alla settimana
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Verifica interna
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TEMPESTIVITÀ, REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ |
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IMPEGNI
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INDICATORI
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STANDARD GARANTITI
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STRUMENTI DI VERIFICA
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T 1 L'Azienda si impegna a rispettare i tempi di attesa per le prime visite o per le prime prestazioni diagnostico terapeutiche richieste con ricetta SSN con barratura della priorità "B", fornite ai propri assistiti o agli assistiti di altre ULSS oggetto di accordi
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T 1.1 % di prestazioni richieste con barratura di "B" sulla ricetta del SSN fornite entro i tempi regionali previsti
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Il 100% delle richieste rispetta i tempi previsti
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Flussi informativi regionali
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T 2 L'Azienda si impegna a garantire la consegna dei referti di esami di laboratorio entro 3 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
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T 2.1 Numero di referti consegnati entro 3 giorni lavorativi / totale referti consegnati (esclusi esami particolari)
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Il 90% dei referti viene consegnato entro 3 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
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Monitoraggio periodico dei tempi di consegna
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T 3 L'Azienda si impegna a garantire la consegna dei referti di esami radiologici entro 5 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
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T 3.1 N. referti consegnati entro 5 giorni lavorativi/ totale referti consegnati (esclusi esami particolari)
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Il 90% dei referti viene consegnato entro 5 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
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Monitoraggio periodico dei tempi di consegna
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PERSONALIZZAZIONE E UMANIZZAZIONE |
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IMPEGNI
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INDICATORI
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STANDARD GARANTITI
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STRUMENTI DI VERIFICA
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P 1 L'Azienda si impegna a garantire l'applicazione della procedura per le "dimissioni protette" ogni qualvolta sia necessario
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P 1.1 Numero di pazienti presi in carico in ADI attivati entro 7 giorni / numero di richieste pervenute
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Verifiche programma Caribel
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P 2 L'azienda si impegna a garantire forme di assistenza a pazienti in situazioni croniche in alternativa all'ospedalizzazione
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P 2.1 presenza media in RSA
P 2.2 presenza media in ospedale di comunità
P 2.3 numero di nuovi assistiti in ADI all'anno
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Presenza media di 13 ricoverati su 17 posti letto
Presenza media di 9 ricoverati su 10 posti letto
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Verifiche flussi informativi
Verifiche programma Caribel
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P 3 L'Azienda si impegna a garantire la presenza di mediatori culturali, in grado di fare da tramite tra i cittadini stranieri e gli operatori, nelle lingue più diffusee frequenti
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P 3.1 numero di richieste soddisfatte / totale richieste di intervento
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Il 79% delle richieste di intervento presentate al serviziovengono soddisfatte
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Verifiche annuali progetto "L'ospedale parla la tua lingua"
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P 4 L'Azienda si impegna a favorire la collaborazione e il coinvolgimento attivo, strutturato e continuativo, delle Associazioni di Volontariato presenti sul territorio
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P 4.1 stipula di un patto di collaborazione tra azienda e associazioni di volontariato
P 4.2 Numero di progetti di collaborazione avviati nel corso dell'anno / progetti previsti dal patto
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Un Patto è stato stipulato per il triennio 2006-2008
Viene avviato almeno un progetto all'anno
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Verifica interna
Verifiche periodiche interne sullo stato di attuazione dei progetti
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INFORMAZIONE: COMPLETEZZA E CHIAREZZA |
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IMPEGNI
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INDICATORI
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STANDARD GARANTITI
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STRUMENTI DI VERIFICA
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I 1 L'Azienda si impegna a garantire l'informazione e l'orientamento al cittadino attraverso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico
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I 1.1 Numero di ore di apertura settimanale al pubblico dell'URP
I 1.2 numero di linee telefoniche dedicate agli utenti esterni
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L'URP è aperto al pubblico almeno 24 ore settimanali dal lunedì al venerdì (esclusi i festivi)
2 linee telefoniche dell'URP sono dedicate agli utenti esterni
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Verifica interna
Verifica interna
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I 2 L'Azienda si impegna a garantire informazioni aggiornate sui servizi offerti attraverso il sito internet www.ulss22.ven.it
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I 2.1 Presenza nel sito web aziendale di una guida ai servizi revisionata e aggiornata annualmente
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La Guida ai servizi presente nel sito web viene aggiornata almeno una volta l'anno
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Verifica della data di aggiornamento riportata nella prima pagina
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I 3 L'Azienda si impegna a garantire l'aggiornamento delle informazioni relative alle principali procedure amministrative e alla modulistica correlata, presenti nel link del sito internet "Sportello per il cittadino"
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I 3.1 numero di aggiornamenti del link
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Le informazioni contenute nel link vengono aggiornate almeno una volta l'anno con indicazione della data
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Verifica della data di aggiornamento riportata nella prima pagina
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COMFORT |
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IMPEGNI
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INDICATORI
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STANDARD GARANTITI
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STRUMENTI DI VERIFICA
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C 1 L'Azienda si impegna a garantire un progressivo adeguamento del comfort delle strutture ospedaliere
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C 1.2 percentuale gradimento "comfort" rilevato tramite questionari di soddisfazione
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L'80% degli utenti interpellati è soddisfatto o molto soddisfatto del comfort delle strutture ospedaliere
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Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti e dei servizi
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C 2 L'azienda si impegna a garantire durante il ricovero la possibilità di prenotare la scelta tra almeno due menu diversificati (qualora precise indicazioni non prevedano diete particolari)
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C 2.1 percentuale gradimento " possibilità di scelta del menu " rilevato tramite questionari di soddisfazione
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L'80% degli utenti interpellati è soddisfatto o molto soddisfatto della possibilità di scelta del menu nelle strutture ospedaliere
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Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti
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GARANZIA E TUTELA |
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IMPEGNI
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INDICATORI
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STANDARD GARANTITI
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STRUMENTI DI VERIFICA
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G 1 L'Azienda si impegna ad effettuare indagini di rilevazione della soddisfazione degli utenti e garantisce che i risultati delle indagini sono analizzati e condivisi per migliorare la qualità del servizio offerto
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G 1.1 Numero di rilevazioni effettuate / numero di rilevazioni programmate dal progetto aziendale
G 1.2 Numero di riesami a livello dipartimentale in cui si valutano i dati di soddisfazione dell'utente / totale riesami di livello dipartimentale
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Vengono effettuate rilevazioni trimestrali nei reparti e nei servizi ospedalieri
Il 100% dei riesami annuali della direzione di livello dipartimentale sono analizzati i dati di soddisfazione
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Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti e dei servizi
Verifiche a campione sui riesami dei dipartimenti
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G 2 L'Azienda si impegna a raccogliere le segnalazioni e i reclami degli utenti, attraverso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico secondo quanto stabilito dal regolamento di Pubblica Tutela
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G 2.1 numero di reclami scritti che seguono procedura / numero reclami scritti presentati
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Nel 100% dei casi viene seguita la procedura prevista dal regolamento
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Verifiche a campione negli archivi dei reclami
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G 3 L'Azienda si impegna a fornire risposta scritta del Direttore Generale a ciascun utente, entro un mese dalla presentazione del reclamo
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G 3.1 Numero di risposte a reclami scritte fornite entro 30 giorni / numero totale reclami presentati
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Nel 75% dei casi viene fornita risposta scritta all'utente entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo
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Verifiche semestrali nell'archivio dei reclami
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G 4 L'Azienda si impegna ad utilizzare i reclami per migliorare il servizio offerto
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G 4.1 Numero di riesami a livello dipartimentale in cui si valutano i reclami / totale riesami di livello dipartimentale
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Il 100% dei riesami annuali della direzione di livello dipartimentale sono analizzati i reclami
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Verifiche a campione sui riesami dei dipartimenti
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