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L'Azienda

Sei qui:Home/L'Azienda/Carta dei Servizi/Carta dei servizi dell'Azienda Ulss n. 22/Impegni e standard di qualità
 

Impegni e standard di qualità aziendali

 

SCHEDA MONITORAGGIO IMPEGNI DELLA CARTA DEI SERVIZI (STANDARD DI SERVIZIO)
 
 
 

ACCOGLIENZA E ORIENTAMENTO

 
 
IMPEGNI
 
INDICATORI
STANDARD GARANTITI
STRUMENTI DI VERIFICA
 
A 1 L'Azienda si impegna a garantire una corretta informazione e un puntuale orientamento nell'utilizzazione dei servizi erogati
A 1.1 Numero delle unità operative ospedaliere che hanno redatto la carta dei servizi / totale delle unità operative ospedaliere
Il 100% delle unità operative ospedaliere mettono a disposizione del pubblico la carta dei servizi
 
 
 
Verifiche a campione nelle unità operative ospedaliere
A 2 L'Azienda si impegna garantire il miglioramento dei rapporti tra gli utenti e il personale a diretto contatto con essi
A 2.1 percentuale gradimento "cortesia e disponibilità degli operatori" rilevato tramite questionari di soddisfazione
 
 
 
L'80% degli utenti interpellati è soddisfatto o molto soddisfatto della cortesia e della disponibilità del personale
 
 
 
 
 
Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti e dei servizi
 
 
 
A 3 L'Azienda si impegna a facilitare l'accesso alle prenotazioni attraverso un Centro Unificato di Prenotazione
A 3.1 numero di linee telefoniche dedicate alle prenotazioni
 
 
 
A 3.2 numero di ore di apertura settimanali 
Un numero telefonico è dedicato all'attività divisionale e un numero è dedicato alla libera professione, per un totale di 12 linee telefoniche
 
Il CUP è aperto al pubblico 35 ore alla settimana
Verifica interna

 

 

TEMPESTIVITÀ, REGOLARITÀ E PUNTUALITÀ

 
 
IMPEGNI
 
INDICATORI
STANDARD GARANTITI
STRUMENTI DI VERIFICA
T 1 L'Azienda si impegna a rispettare i tempi di attesa per le prime visite o per le prime prestazioni diagnostico terapeutiche richieste con ricetta SSN con barratura della priorità "B", fornite ai propri assistiti o agli assistiti di altre ULSS oggetto di accordi
 
T 1.1 % di prestazioni richieste con barratura di "B" sulla ricetta del SSN fornite entro i tempi regionali previsti
Il 100% delle richieste rispetta i tempi previsti
Flussi informativi regionali
T 2 L'Azienda si impegna a garantire la consegna dei referti di esami di laboratorio entro 3 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
T 2.1  Numero di referti consegnati entro 3 giorni lavorativi / totale referti consegnati (esclusi esami particolari)
Il 90% dei referti viene consegnato entro 3 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
Monitoraggio periodico dei tempi di consegna
T 3 L'Azienda si impegna a garantire la consegna dei referti di esami radiologici entro 5 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
 
T 3.1  N. referti consegnati entro 5 giorni lavorativi/ totale referti consegnati (esclusi esami particolari)
Il 90% dei referti viene consegnato entro 5 giorni lavorativi (salvo tipologie di esami particolari)
Monitoraggio periodico dei tempi di consegna

 

 
 

PERSONALIZZAZIONE E UMANIZZAZIONE

 
 
IMPEGNI
 
INDICATORI
STANDARD GARANTITI
STRUMENTI DI VERIFICA
P 1 L'Azienda si impegna a garantire l'applicazione della procedura per le "dimissioni protette" ogni qualvolta sia necessario
P 1.1 Numero di pazienti presi in carico in ADI attivati entro 7 giorni / numero di richieste pervenute
………………..
Verifiche programma Caribel
P 2 L'azienda si impegna a garantire forme di assistenza a pazienti in situazioni croniche in alternativa all'ospedalizzazione
P 2.1 presenza media in RSA
 
 
P 2.2 presenza media in ospedale di comunità
 
 
P 2.3 numero di nuovi assistiti in ADI all'anno
 
Presenza media di 13 ricoverati su 17 posti letto
 
Presenza media di 9 ricoverati su 10 posti letto
 
………………
Verifiche flussi informativi
 
 
 
 
 
Verifiche programma Caribel
P 3 L'Azienda si impegna a garantire la presenza di mediatori culturali, in grado di fare da tramite tra i cittadini stranieri e gli operatori, nelle lingue più diffusee frequenti
 
 
P 3.1 numero di richieste soddisfatte / totale richieste di intervento
Il 79% delle richieste di intervento presentate al serviziovengono soddisfatte
Verifiche annuali progetto "L'ospedale parla la tua lingua"
 
P 4 L'Azienda si impegna a favorire la collaborazione e il coinvolgimento attivo, strutturato e continuativo, delle Associazioni di Volontariato presenti sul territorio
P 4.1 stipula di un patto di collaborazione tra azienda e associazioni di volontariato
 
 
P 4.2 Numero di progetti di collaborazione avviati nel corso dell'anno / progetti previsti dal patto
Un Patto è stato stipulato per il triennio 2006-2008
 
 
Viene avviato almeno un progetto all'anno
Verifica interna
 
 
 
Verifiche periodiche interne sullo stato di attuazione dei progetti

 

 
 

INFORMAZIONE: COMPLETEZZA E CHIAREZZA

 
 
IMPEGNI
 
INDICATORI
STANDARD GARANTITI
STRUMENTI DI VERIFICA
I 1 L'Azienda si impegna a garantire l'informazione e l'orientamento al cittadino attraverso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico
I 1.1 Numero di ore di apertura settimanale al pubblico dell'URP
 
 
I 1.2 numero di linee telefoniche dedicate agli utenti esterni
L'URP è aperto al pubblico almeno 24 ore settimanali dal lunedì al venerdì (esclusi i festivi) 
 
2 linee telefoniche dell'URP sono dedicate agli utenti esterni
Verifica interna
 
 
 
Verifica interna
I 2 L'Azienda si impegna a garantire informazioni aggiornate sui servizi offerti attraverso il sito internet www.ulss22.ven.it
 
I 2.1 Presenza nel sito web aziendale di una guida ai servizi revisionata e aggiornata annualmente
 
La Guida ai servizi presente nel sito web viene aggiornata almeno una volta l'anno
Verifica della data di aggiornamento riportata nella prima pagina
I 3 L'Azienda si impegna a garantire l'aggiornamento delle informazioni relative alle principali procedure amministrative e alla modulistica correlata, presenti nel link del sito internet "Sportello per il cittadino"
 
I 3.1 numero di aggiornamenti del link
 
Le informazioni contenute nel link vengono aggiornate almeno una volta l'anno con indicazione della data 
 
Verifica della data di aggiornamento riportata nella prima pagina

 

 
 

COMFORT

 
 
IMPEGNI
 
INDICATORI
STANDARD GARANTITI
STRUMENTI DI VERIFICA
C 1 L'Azienda si impegna a garantire un progressivo adeguamento del comfort delle strutture ospedaliere
C 1.2 percentuale gradimento "comfort" rilevato tramite questionari di soddisfazione
 
 
 
L'80% degli utenti interpellati è soddisfatto o molto soddisfatto del comfort delle strutture ospedaliere
 
 
 
 
Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti e dei servizi
 
 
 
C 2 L'azienda si impegna a garantire durante il ricovero la possibilità di prenotare la scelta tra almeno due menu diversificati (qualora precise indicazioni non prevedano diete particolari)
C 2.1 percentuale gradimento " possibilità di scelta del menu " rilevato tramite questionari di soddisfazione
 
 
 
L'80% degli utenti interpellati è soddisfatto o molto soddisfatto della possibilità di scelta del menu nelle strutture ospedaliere
 
 
 
 
Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti 
 
 
 

 

 
 

GARANZIA E TUTELA

 
 
IMPEGNI
 
INDICATORI
STANDARD GARANTITI
STRUMENTI DI VERIFICA
G 1 L'Azienda si impegna ad effettuare indagini di rilevazione della soddisfazione degli utenti e garantisce che i risultati delle indagini sono analizzati e condivisi per migliorare la qualità del servizio offerto
G 1.1  Numero di rilevazioni effettuate / numero di rilevazioni programmate dal progetto aziendale
 
 
G 1.2  Numero di riesami a livello dipartimentale in cui si valutano i dati di soddisfazione dell'utente / totale riesami di livello dipartimentale
 
Vengono effettuate rilevazioni trimestrali nei reparti e nei servizi ospedalieri
 
Il 100% dei riesami annuali della direzione di livello dipartimentale sono analizzati i dati di soddisfazione
Report analisi della qualità percepita dagli utenti dei reparti e dei servizi
 
 
Verifiche a campione sui riesami dei dipartimenti
G 2 L'Azienda si impegna a raccogliere le segnalazioni e i reclami degli utenti, attraverso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico secondo quanto stabilito dal regolamento di Pubblica Tutela
G 2.1 numero di reclami scritti che seguono procedura / numero reclami scritti presentati
Nel 100% dei casi viene seguita la procedura prevista dal regolamento
Verifiche a campione negli archivi dei reclami
G 3 L'Azienda si impegna a fornire risposta scritta del Direttore Generale a ciascun utente, entro un mese dalla presentazione del reclamo
 
 
G 3.1 Numero di risposte a reclami scritte fornite entro 30 giorni / numero totale reclami presentati
Nel 75% dei casi viene fornita risposta scritta all'utente entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo
Verifiche semestrali nell'archivio dei reclami
G 4 L'Azienda si impegna ad utilizzare i reclami per migliorare il servizio offerto
G 4.1 Numero di riesami a livello dipartimentale in cui si valutano i reclami / totale riesami di livello dipartimentale
 
Il 100% dei riesami annuali della direzione di livello dipartimentale sono analizzati i reclami
Verifiche a campione sui riesami dei dipartimenti

 

 
  • CERCA

  • Carta dei Servizi

    • Carta dei servizi dell'Azienda Ulss n. 22
    • Azienda ULSS n. 22 - principi e impegni
    • Impegni e standard di qualità
    • Ufficio relazioni con il pubblico
    • Unità operative territoriali
    • Unità operative ospedaliere
    • Servizi del dipartimento di salute mentale
    • Servizi del dipartimento delle dipendenze
    • Servizi del dipartimento di prevenzione
    • Assistenza farmaceutica territoriale
    • Carte dei diritti del malato
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